11.1 Mục đích ban hành

Chính sách khiếu nại và xử lý khiếu nại được ban hành nhằm đảm bảo quyền lợi của Người Dùng bằng cách cho phép gửi yêu cầu khiếu nại trong một khoảng thời gian nhất định sau khi nhận hàng thành công

11.2 Các trường hợp áp dụng

Đối với Nhà bán lẻ:

– Đã thanh toán nhưng không nhận được hàng

– Hàng hóa bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển

– Hàng hóa nhận được không đúng với hình ảnh và mô tả sản phẩm

– Hàng hóa nhận được sai với yêu cầu đặt hàng (về màu sắc, kích thước, …)

Đối với Nhà cung cấp

– Hàng hóa trả về bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển

– Hàng hóa trả về không giống như ban đầu

11.3 Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại từ Người Dùng (“Bên Khiếu Nại”), gozic.vn có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và thông báo cho Người Dùng còn lại (“Bên Bị Khiếu Nại”). Người Dùng chủ động hợp tác trao đổi để tìm ra hướng xử lý khiếu nại phù hợp. Trong trường hợp đàm phán thất bại, gozic.vn sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng

11.4 Các quy trình xử lý khiếu nại

11.4.1 Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền

Bước 1: Sau khi nhận hàng thành công, Nhà bán lẻ có quyền kiểm tra hàng và gửi khiếu nại cho gozic.vn trong tối đa 48h (trừ 7, chủ nhật) với một trong hai hình thức sau:

– Trả hàng toàn bộ/Hoàn tiền

– Trả hàng một phần/Hoàn tiền

Bước 2: gozic.vn tiếp nhận khiếu nại của Nhà bán lẻ và gửi thông báo cho Nhà cung cấp. Nhà cung cấp có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để lựa chọn Chấp nhận (1) hoặc Không chấp nhận (2) yêu cầu của Nhà bán lẻ

Bước 3: Nếu Nhà cung cấp chọn (1), Nhà bán lẻ cần đóng gói hàng hóa và xác nhận (với gozic.vn) việc đã gửi hàng cho Đơn vị vận chuyển trong tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật). Nếu Nhà cung cấp chọn (2), gozic.vn sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng

11.4.2 Quy trình khiếu nại hàng hoàn trả

Bước 1: Sau khi nhận hàng hoàn trả thành công, Nhà cung cấp có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để xác nhận việc Nhận hàng thành công và không có khiếu nại (1) hoặc Gửi khiếu nại (2)

Bước 2: gozic.vn tiếp nhận khiếu nại của Nhà cung cấp và gửi thông báo cho Nhà bán lẻ. Nhà bán lẻ có tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật) để lựa chọn Chấp nhận (1) hoặc Không chấp nhận (2) yêu cầu của Nhà cung cấp

Bước 3: Nếu Nhà bán lẻ chọn (1), Nhà cung cấp cần đóng gói hàng hóa và xác nhận (với gozic.vn) việc đã gửi hàng cho Đơn vị vận chuyển trong tối đa 24h (trừ thứ 7, chủ nhật). Nếu Nhà bán lẻ chọn (2), gozic.vn sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng

Mọi vấn đề liên quan cần được hỗ trợ vui lòng liên hệ:

Email: cskh@gozic.vn

Tổng đài: 0762.103.668

Địa chỉ văn phòng: Tầng 2 toà nhà Detech, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội